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我的进博故事•喜迎二十大 进博人在行动|孙冬蕾:百事百应的进博服务热线,进博会的“领航员” 发布日期: 2022年10月21日    来源:中国国际进口博览局

编者按:

秋色绚烂,丰收盛景。在这十月金秋,中国共产党第二十次全国代表大会隆重召开。

与此同时,第五届进博会的筹备工作也进入了最后的冲刺阶段。每一个进博人,无论是进博局、国展中心的工作人员、志愿者“小叶子”,还是其他关注进博、支持进博的各界人士,也都在自己的岗位上砥砺奋进,书写着自己的“进博故事”,以实际行动迎接党的二十大的胜利召开。

喜迎二十大,进博人在行动!

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968888进博服务热线项目经理  孙冬蕾

走进中国电信上海公司呼叫中心“968888进博服务热线”的座席区域,一派繁忙景象映入眼帘。话务员们一边接听电话,一边紧盯电脑屏幕,电话一通接着一通,大家忙得热火朝天。

作为进博服务热线的项目经理,我早已习惯了这样的场面。进博热线是链接用户与进博会的一座沟通之桥,为每一位来电者提供信息服务,与进口博览局和国家会展中心(上海)一起努力解决用户反映的问题。日常工作中,我不仅需要对项目运营总体情况及细节了然于胸,还需要进行多方沟通交流,做好协调工作,了解进博会方方面面的信息。我的“工作圈”就是以四叶草为圆心构筑起来的。

真诚服务,搭建沟通桥梁

如果您参加过进博会,对968888肯定不会陌生。那您知道在热线的另一端,是怎样一群人在坚守?每次耐心聆听与解答,凝结着多少责任和付出?头戴耳机,嘴皮子利索,手指在键盘上翻飞,接听热线看似简单,却要精通四功,即“耳功、口功、脑功、手功”。长时间、高强度、不间断的话务工作,对人的身体和精神都是巨大挑战。一个人歇了,其他人就得立马顶上去,这样热线才打得通,用户诉求才不会落空。进博会话务工作繁忙异常,忙碌中的疲惫、压力下的焦虑、工作中的委屈常常让我们变成了"三夹板",但大家甘之如饴。因为我们知道,热线是进博会面向海内外来宾的一扇“窗口”、一张“名片”,承载着许多期待。

第四届进博会展前,一位外籍人士致电进博热线,表示自己是场馆搭建商,刚到上海虹桥机场便收到短信通知,由于核酸结果审核未通过,无法进入展馆。他在电话中非常着急,因为场馆搭建工作迫在眉睫,而除他以外,同行人员也都收到了同样的短信。接到电话后,话务员第一时间安抚用户情绪,承诺立刻帮忙协调。话务班长随即将此事上报运营班组,并启用紧急类工单优先转派相关处室处理。在质检人员调取录音抽听,明确用户具体诉求后,驻场人员赶往安保处开展对接。与此同时,为缓解用户的焦虑,话务员全程及时向他反馈沟通情况。经过各方努力,当天下午问题就得到了澄清,用户顺利进入展馆。事后,这位搭建商还专门致电表达感谢。

不断充实“知识库”,实现“问不倒”

进博热线能做到“问不倒”,依靠的是它背后一个不断扩容的“知识库”。早在热线正式开通之前,我带领团队深入进博局和会展中心了解最新进博会相关问答口径,并与局和中心10多个处室建立了沟通渠道,用时仅不到一个月便建立起热线“知识库”。除了“知识库”,进博会官网以及上海发布也是话务员们知识储备的来源地。一有空闲,话务员们就会登陆官网学习新知识。为了更好地提供咨询服务,他们还会将用户咨询的高频热点问题进行归类总结,将问答充实到“知识库”中去。

此外,为助力进博会发挥国际采购、投资促进、人文交流、开放合作四大平台作用,进博热线还积极与12345开展联动,同步“知识库”并承接12345市民服务热线的工单回访工作,依托“一网统管”平台实现更智慧化的管理模式。借助工单回访和用户来电,实时感知进博会运行状况,及时反映、及时派单、及时处置,加强进博热线与局和中心各处室之间的沟通衔接,为进博会提供更优质的电话服务。

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“机器人饲养员”,帮助AI长大成人

众所周知,数字经济已成为当下经济发展的新增长点和经济复苏的主推动力。为了应对日益繁忙的进博话务服务工作,上海电信积极运用AI元素,先后推出AI数字大屏、AI微信公众号、智能在线客服以及智能AI语音导航等数字产品和服务。

AI产品就像刚入学的孩子,需要得到循序渐进的“教育”和“引导”,才能逐步学到足够的智慧,应对实际应用场景中的问题。拿进博热线的AI自动语音导航服务来说,我每天都在给它“上课”,“喂”给它源源不断的高频热点咨询问题和各种各样的语料,还因此被戏称为“机器人饲养员”。这份工作听起来很酷,但远非外界想象得那么有趣。同样一个问题,来电者的表述可能千变万化,我和团队的任务就是让AI学会识别、理解,并给出正确反馈。我们还要时刻关注话务系统运行情况,对数据和声音保持高度敏感,同时依托语义分析、自然语言处理、联想关键字等方式,根据不同落地场景“因材施教”,一点一滴培育AI产品“长大成人”。

五年来,中国电信上海公司凭借着专业、周到、热情的服务,赢得了广大参展商和观众们的广泛认可。走过四届进博会,我们热线服务团队发挥服务优势,让电信的“服务金色名片”更加亮眼,充分彰显了中国电信积极践行“满意服务,十分信赖”的初心和使命,为进博会助力添彩。

作为进博会的亲身参与者,我有幸见证一个举世瞩目盛会的诞生和成长。我来过,我参与,我见证,我无悔。春风拂新绿,如约故人来。再过不久,第五届进博会就要拉开帷幕。“四叶草”将再一次以绽放之姿喜迎八方宾客,而我也将再一次与进博会一道,共襄盛会、共享智慧、共谋未来、共创美好。

【作者简介】

孙冬蕾,中国电信上海公司数字生活部/互联网部968888进博服务热线项目经理,负责整体项目运营、各项流程制定及考核。在她的带领下,进博热线运营班组先后荣获“进博热线青年突击队”、“工人先锋号”、2018年中国电信上海公司先进集体光荣称号。未来,她将继续带领进博热线团队参与进博、支持进博、分享进博。

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